Fogyasztói bizalmi index – kutatás Angliából

A Corporate Culture angol kommunikációs tanácsadó cég 2500 fogyasztó véleménye alapján hozta létre fogyasztói bizalmi indexét. A kutatás három legfőbb tanulsága a következő:

I.) A kutatók megállapításai szerint a vásárlási magatartást sokkal inkább befolyásolja az, amit a fogyasztó hisz az adott márkáról, mint az ár, a minőség vagy a vállalat hírneve. Tíz fogyasztóból kilenc számára fontos a vállalat vagy a márka iránti bizalom, amikor dönt egy termék megvásárlásáról.

II.) A fogyasztók felé irányuló kommunikációs eszközök közül a legnagyobb erővel a „szájreklám” bír. Az internet-korszak beköszöntével a vásárlás fontos iránytűjévé váltak a fogyasztók blogjai, valamint a fogyasztói visszajelzések, személyes ajánlások, mint például az Amazon könyvértékelései.

III.) A válaszok alapján a kutatók úgy látják, a fogyasztók bizalmának elnyerése a következő négy lépésből áll:

1.      A termék vagy szolgáltatás feleljen meg a fogyasztó elvárásainak.

2.      A vállalat megítélését meghatározza a fogyasztó és a cég valamely munkatársa közti utolsó, személyes találkozás.

3.      A fogyasztót leginkább a saját helyzetére releváns érvekkel lehet megszólítani.

4.      A fogyasztók elvárják, hogy a vállalat felelősen cselekedjen. Mindaddig el is hiszik, hogy a vállalat felelős, amíg nem tapasztalják ennek ellenkezőjét. Akkor viszont mind a vállalatban, mind pedig a termék minőségében megrendül a bizalmuk. Ez pedig hamar megnyilvánul az értékesítés visszaesésében is, ugyanis a válaszadók háromnegyede nem vásárolna többet a cégtől. Ha a vállalat megbízható, akkor a kutatásban részt vevők 42 százaléka több terméket vásárolna tőle, 54 százalékuk pedig ajánlaná a terméket másoknak is.

- 2007. április -